Verhaltensregeln für Kunden

Man hört ja oft viel schlechtes über Service-Techniker und deren Verhalten beim Kunden. Das will ich auch gar nicht schönreden. Einer der Teamleiter, die im Büro nebenan sitzen hat vor einigen Monaten einen Anruf einer Kundin bekommen, der von der Beschwerdestelle weitervermittelt wurde. Die Kundin hatte Besuch von einem Techniker bekommen, der sie mit schwarzen Zähnen und Kippe im Mund begrüßt hat und wohl kaum Deutsch gesprochen hat. Wie sich herausstellte, handelte es sich dabei um einen Mitarbeiter eines Auftragnehmers, die seit einiger Zeit im Rahmen des überall bekannten Outsourcings für uns arbeiten.
Wie zu erwarten hat die Kundin den Kerl natürlich nicht reingelassen. Ich halte so etwas für absolut inakzeptabel und kann dem Konzern nur raten sich schleunigst von derartigen Firmen zu trennen. Das soll aber kein Artikel über unsere Subunternehmer werden (denen werde ich mich noch früh genug widmen), sondern um unsere Kunden.

Es gibt nämlich nicht nur Service-Techniker, die wohl nie in Ihrem Leben gelernt haben sich zu benehmen oder regelmäßig zu duschen. Auch einige Kunden haben da durchaus Nachholbedarf. Es gibt da so einige Beispiele, die ich während meiner bisherigen „Laufbahn“ erleben durfte:

• Vor einiger Zeit fuhren wir zu einem Kunden. Er machte einen freundlichen und gepflegten Eindruck. Das Haus allerdings war einfach nur eine Zumutung. Unser Kunde war auf dem besten Weg, ein Messi zu werden. Überall stand Zeug rum und in der Küche wurde wohl schon seit längerer Zeit nicht mehr abgewaschen worauf einige Viecher, die man im Vorbeigehen sehen konnte hindeuteten. Zur Krönung klebte der gesamte Fußboden. Der Geruch nach Katzenpisse ließ hierbei Böses erahnen.
  Das Arbeitszimmer befand sich übrigens auf dem Dachboden. Dort stand sein Computer und hier war auch sein Telefon-/DSL-Anschluss, was für uns relevant war. Die geschätzte Temperatur lag bei ca. 50-60°C.
• Es kommt nicht gerade selten vor, dass unser Unternehmen Mist baut. Aufträge verschwinden, Anschlüsse werden doppelt gebucht und wahrscheinlich auch abgerechnet, es dauert ewig bis mal ein Techniker kommt usw. Das hören wir jeden Tag. Aber wenn ein Kunde anfängt persönlich zu werden und nur rumschreit, so dass kein Dialog möglich ist. Dann schreiben wir das auch so in unseren Auftragsabschluss. Meistens ist es übrigens so, dass die Kunden, die den Agent in der Hotline zusammen brüllen sehr ruhig und freundlich sind. Aber wenn in den Vermerken zum Auftrag von der Service-Annahme anstatt einer Beschreibung der Störung nur lapidar „Kunde sehr aufgebracht, kein Dialog möglich“ o.ä. steht, hat man einfach keinen Bock da überhaupt hinzufahren oder anzurufen.
• Haustiere, insbesondere Hunde sind laut Kundenauskunft immer friedlich, beißen nicht und brauchen nicht weggesperrt zu werden. Die Kunden denken aber meist nicht daran, dass es vielleicht nicht jedermanns Sache ist, in jedem zweiten Haushalt erstmal von einem Hund angesprungen und abgeleckt zu werden. Auch das etwas gezwungene Lächeln aus Höflichkeit ändert nichts daran, dass der Griff erstmal zum Desinfektionstuch führt, wenn man wieder am Auto angekommen ist und die Töle einem an der Hand rumgeschlabbert hat.
  Bei manchen Hunden bestehen wir aber darauf, dass sie eingesperrt werden. Auch wenn der Kunde dann noch so beleidigt ist. Wenn man schon bei der Ankunft durch die geschlossene Tür von lautem Bellen begrüßt wird und sieht, dass die Kundin/der Kunde den Hund selbst kaum festhalten kann, während dieser innerlich schon zugebissen hat. Es kam schon vor, dass ein Kunde es partout nicht einsehen wollte, seinen Hund für die Zeit des Service-Einsatzes in einen Nebenraum einzusperren. Der Kollege hatte schon negative Erfahrungen mit Hunden, also hat er den Kunden vor die Wahl gestellt: Hund weg oder Techniker weg. Naja, der Hund hatte verloren .
• Kaffee – Wir trinken gerne mal nen Kaffee bei Kunden. Das ist freundlich und dann macht die Arbeit gleich mehr Spaß. Wenn die Milch, die man dazu angeboten bekommt aber schon sauer ist, der Kaffee so stark, dass man nach dem ersten Schluck schon fast tot umfällt oder aber eiskalt ist… dann sollte man doch lieber ein Glas Wasser oder gar nichts anbieten.
  Aber ich will mich nicht beschweren. Das Angebot ist ja trotzdem idR. gut gemeint. Ich glaube nicht, dass die Leute so einen Hass auf uns haben, dass sie uns vergiften wollen.

Darüber hinaus gilt natürlich auch für Kunden: Regelmäßiges Duschen sollte nicht nur wegen des Technikerbesuches angebracht sein. Uns mit freiem Oberkörper zu empfangen halte ich bei manch junger Dame für äußerst gut und richtig, der volltätowierte Bierbauch des Mittfünzigers dagegen muss nicht sein.

Fortsetzung folgt!